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《2020年10月中國汽車消費者口碑指數報告》發布

2020/11/3 13:29:44 人評論 次瀏覽 分類:大數據分析

112日,中國汽車售后服務質量監測大數據平臺(CADA云數聚)發布了《202010月中國汽車消費者口碑指數報告》(以下簡稱《報告》)?!秷蟾妗凤@示,10月份汽車售后服務口碑指數環比小幅度上升,得分為93.35分,環比提升0.53分。同比依舊下滑,下滑幅度為1.92分。

 

 

值得關注的是,10月份消費者對售后服務五維度的滿意度較上月均有所提升。其中,對維修質量、維修時間的滿意度提升明顯,環比分別提升0.89分和0.8分。

 

10月“汽車售后服務口碑指數”取樣共覆蓋182個城市、40個汽車品牌、222家經銷商的20594條消費者有效反饋樣本。

 

 

消費者對維修質量、維修時間滿意度明顯提升

 

《報告》顯示,10月維修質量得分為88.22分,環比提升0.89分。說明10月份消費者對4S店維修質量的滿意度提升較為明顯。

 

具體來看,消費者對4S店一次性解決車輛的維修保養問題、維修保養過程的可視性、交車時服務告知情況、交車時服務設置是否與入場時一致、交車時車輛的清潔度以及對維修保養進行的投訴的評分都有所提升,其中,對維修保養進行過投訴的評分提升最為明顯,得分為61.05分,環比9月提升2.54分。

 

 

交車時服務告知情況雖有所提升,但是依舊是消費者的體驗弱項,消費者對該環節的評分為78.33分。但是,消費者對4S店告知維修質量保證期的滿意度提升幅度最大,為1.61%。

 

同時,CADA云數聚還對維修質量維度需要改進的環節進行了探查,結果發現,過半的消費者認為一次性解決車輛問題最需要改進,超三成的消費者認為洗車質量需要改進。

 

 

《報告》還顯示,10月消費者對維修時間的滿意度提升也較為明顯,對該環節的評分為86.39分,環比提升0.8分。雖然依然是消費者體驗的最弱項,但該維度繼8月實現環比提升0.6分之后,在9月、10月繼續實現了環比上揚,其中9月上揚幅度為1.91分,10月上揚幅度為0.8分。

 

具體來看,消費者對維修時間維度各指標的滿意度在10月均實現了環比提升。其中“進入接待區后是否需要等待”提升幅度最大,環比提升1.7分。

 

CADA云數聚還對消費者進店前是否有預約習慣進行了探查,探查發現,92.17%的消費者表示有預約習慣。再對沒有預約習慣的消費者進一步探查發現,其中64.58%的消費者是認為“預約太麻煩”,除此之外,表示不愿意預約是因為“不喜歡被限制”和“不預約也一樣”,占比分別為23.20%12.23%。

 

消費者對關鍵性指標依舊“敏感”

 

10月中國汽車消費者口碑指數還對汽車售后服務過程中的“如果同一問題發生重復維修”“無增項的情況下,超出預估價格多少錢,您會更換門店”以及“不能按時交車時,您能夠接受的超出預估交車時長”三個關鍵性指標進行了分析。

 

《報告》顯示,當同一問題發生重復維修時,44.93%的消費者會考慮更換門店,較9月份下降3.04%;無增項時,超出預估價格10%以內,將會有45.13%的消費者考慮更換門店,較9月下降3.94%;超出預估交車時長10分鐘以內,將有45.42%的消費者考慮離店,較9月下降1.44%。從這幾項“關鍵指標”來看,消費者依舊“敏感”,但是“敏感度”有所下降。

 

 

從消費者群體評分看汽車售后服務質量

 

《報告》顯示,10月南北方售后服務口碑指數分別為93.30分和93.87分,相差0.67,南北方消費者對汽車售后服務滿意度的差距繼續縮減。

 

《報告》還顯示,在各線級城市中,一線城市消費者對售后服務的滿意度最高,口碑指數為93.99分,五線城市次之,口碑指數為93.53分。四線城市消費者口碑指數最低,為92.66分。

 

值得關注的是,雖然消費者對各線級城市的整體滿意度有所調整,但是消費者對一線到五線城市的售后服務滿意度都在提升,其中,四線城市提升最為明顯,環比提升1.39分。

 

《報告》還顯示,女性消費者對售后服務質量的滿意度略低于男性性;20歲以下和1年以下車齡消費者對售后服務的滿意度都較低;46-50歲消費者以及2-3年車齡消費者對汽車售后服務的滿意度都較高。

 

 

11個汽車品牌成為10月消費者口碑優選品牌

 

202010月各汽車品牌組售后服務消費者口碑指數來看,豪華品牌組得分為93.45分,環比9月提高0.15分;合資品牌組得分為93.38分,環比提升0.82分;自主品牌組得分為92.88分,環比下降0.03分。

 

《報告》顯示,10月共有11個汽車品牌成為消費者口碑優選汽車品牌,口碑優選汽車品牌數量較9月減少1個。

 

豪華品牌組。《報告》顯示,202010月共覆蓋10個豪華品牌。其中,符合篩選條件的品牌有6個,成為202010月中國汽車售后服務質量消費者口碑優選汽車品牌-豪華品牌組的有5個,分別為雷克薩斯、捷豹、賓利、寶馬和奔馳。其中,寶馬和奔馳成為本月新增口碑優選品牌,上月口碑優選品牌凱迪拉克未能在10月繼續獲得口碑優選品牌稱號。

   10月豪華品牌組服務設施、維修價格、維修時間都有小幅度提升,其中維修價格維度提升最為明顯,環比上揚1.16分,維修時間得分為86.00分,相較9月提升0.36分,略有改善。值得注意的是,10月消費者投訴率有所提升,環比增加3.54%。

 

合資品牌組。《報告》顯示,202010月覆蓋的合資品牌數量共有17個,其中,符合篩選條件的品牌為14個,而成為202010月口碑優選汽車品牌-合資品牌組的有7個,分別為北京現代、東風本田、起亞、廣汽豐田、一汽豐田。其中,起亞成為10月新增口碑優選品牌。遺憾的是,9月口碑優選品牌廣汽三菱、長安馬自達,未能在10月延續成為口碑優選汽車品牌。 

值得一提的是,10月份消費者對合資品牌組售后服務五維度的滿意度都有不同程度的提升。其中,消費者對維修質量、維修時間的滿意度提升較明顯,分別為1.75分和1.11分。本月合資品牌組投訴率下降也較明顯,環比下降5.27%。 

 

自主品牌組。《報告》顯示,202010月覆蓋的自主品牌數量共有13個,其中,符合篩選條件的品牌為2個,而成為202010月中國汽車售后服務質量消費者口碑優選汽車品牌-自主品牌組的品牌只有比亞迪。9月份的口碑優選汽車品牌哈弗,未能在10月份延續成為消費者口碑優選汽車品牌。 

值得關注的是,消費者對自主品牌組服務顧問、服務設施的滿意度環比均有所下降。其中,對服務顧問的滿意度下降最為明顯,環比下降0.76分。而對維修質量、維修時間、維修價格的滿意度環比提升,其中維修價格維度提升最明顯,環比提升0.91分。

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