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J.D. Power研究:奧迪、東風悅達起亞分列汽車售后服務滿意度豪華車和主流車細分市場第一

2020/11/5 23:43:24 人評論 次瀏覽 分類:大數據分析

全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D. Power(君迪)日前發布的2020中國汽車售后服務滿意度研究SMCSI)顯示,雖然數字化應用已經逐步植入經銷商各階段售后服務流程中,但經銷商的全流程數字化應用能力還比較弱,數字化手段對經銷商運營效率和用戶體驗的促進作用仍然有待提高。

這項研究評測的是擁車期為1348個月的車主對過去12個月內在品牌授權經銷店的服務經歷的滿意度。2020年研究是基于20163月至20197月期間購買新車的32,702名車主的反饋。數據采集工作于20203月至20208月間在70個中國主要城市進行。 汽車售后服務滿意度得分采用1,000分制。 

 研究顯示,經銷商店內服務的數字化應用相對豐富,其中服務設施的數字化程度高達58%,接待和診斷流程的數字化程度為39%;而在遠程服務端的數字化應用能力相對較弱,其中服務預約流程的數字化應用比例不足三成(29%)。此外,通過數字化方式進行預約的車主中,三成用戶表示到店后經銷商聲稱未收到預約或安排失敗。

今年的研究還顯示,一些售后數字化工具的使用率并不高。以了解服務進度為例,通過車間監視器和電子看板了解服務進度的消費者比例分別為23%22%,通過廠商微信公眾號或官方App了解服務進度的比例僅有15%,卻有超六成(61%)用戶通過經銷商服務人員的主動服務來了解服務進度。

 

以下是該研究的其他發現:

?豪華車市場整體售后服務滿意度明顯高于主流車市場:2020年行業整體售后服務滿意度指數為747分,豪華車品牌(774分)的售后服務滿意度領先于主流車品牌(742分)32分。

?韓系領跑,自主品牌與其他品牌差距繼續縮?。喉n系品牌的售后服務滿意度(761分)領先于其他車系,相比2019年上升5分。歐系品牌和自主品牌今年進步幅度相對較大,而且自主品牌進一步縮小了與其他品牌的差距,距離排在其前一位的日系品牌由2019年的10分縮小至2分。

?高售后服務滿意度品牌的再購率約為低滿意度品牌的兩倍:高售后服務滿意度品牌車主再購現有車輛品牌的比例為32%,約為低滿意度品牌(19%)的1.7倍。其中,德系品牌車主的現有車輛品牌復購率(80%)遠高于其他車系。

2020中國汽車售后服務滿意度排名

奧迪以797分位居豪華車細分市場售后服務滿意度榜首。路虎(779分)和寶馬(777分)分列第二和第三。















東風悅達起亞以779分位列主流車細分市場第一名,廣汽菲克Jeep766分)和廣汽本田(764分)分列第二和第三。排名前十的主流車細分市場中有四個自主品牌,分別是廣汽傳祺(760分)、吉利(753分)、BEIJING744分)和WEY744分)。

























      



























































 

 








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